Toda equipe de servicing de programas de crédito acaba batendo no mesmo muro. Quanto mais os tomadores precisam interagir com seus empréstimos, mais caro fica atendê-los — e menos lucrativo o negócio de crédito se torna a cada ligação, a cada e-mail e a cada pedido para mudar a data de pagamento.
A maioria dos credores reage administrando esse muro. Limitam o horário de atendimento, empurram os tomadores para uma página de perguntas frequentes, restringem o que os agentes podem fazer e aceitam que alguns produtos simplesmente não fecham a conta. Outros absorvem o custo, ampliando a equipe para oferecer uma ótima experiência e vendo as margens encolherem à medida que a carteira cresce. De qualquer forma, a premissa é a mesma: a experiência do tomador e o custo de servicing estão em extremos opostos de uma gangorra, e o trabalho é encontrar um ponto de equilíbrio tolerável.
Mas não precisa ser assim. O trade-off de soma zero entre uma ótima experiência do tomador e um custo de atendimento administrável é o que acontece quando a infraestrutura de servicing direciona, por padrão, as necessidades rotineiras dos tomadores para agentes humanos. Com a infraestrutura certa, seu programa pode ter as duas coisas.
Por que o custo de servicing aumenta a cada interação
A originação constrói o empréstimo. A análise de crédito decide quem se qualifica e em quais condições. Esses momentos recebem a maior parte da atenção estratégica, mas são breves. Assim que o dinheiro é liberado e o tomador passa a dever um saldo real, a relação passa para o servicing — e permanece ali por meses ou anos.
É ali que os tomadores voltam, repetidamente. Fazem pagamentos, consultam saldos, solicitam cotações de quitação, alteram o débito automático e fazem as mesmas perguntas a cada ciclo de faturamento. Às vezes passam por um momento difícil e precisam ajustar a forma como pagam. Cada uma dessas interações molda o que eles sentem sobre o produto e sobre o credor por trás dele.
Em uma plataforma de servicing tradicional, uma grande parte dessas interações exige um agente. Normalmente, os tomadores não conseguem mudar a data de pagamento, pular uma parcela ou solicitar uma reestruturação ou modificação por conta própria. Precisam ligar, esperar, explicar e torcer para que o agente tenha a autoridade e as ferramentas para ajudar. Isso é frustrante para o tomador e caro para o credor, porque cada contato tem um custo que escala com o tamanho da carteira.
A conta piora justamente nos segmentos que os credores dizem querer atender. Tomadores desbancarizados e mal atendidos, e qualquer pessoa com dificuldade para pagar, tendem a precisar de mais flexibilidade, não menos. Em um modelo dependente de agentes, esses segmentos geram o maior número de contatos — e é assim que produtos criados para ampliar o acesso acabam classificados como "inviáveis economicamente". A demanda existe. O modelo de servicing é que não consegue atendê-la de forma eficaz.
O que muda com um modelo de servicing de empréstimos automation-first
Um modelo automation-first parte de uma premissa diferente: os tomadores devem conseguir resolver suas necessidades rotineiras sozinhos, pela plataforma, sem esperar por uma pessoa — e os agentes devem ficar reservados para os casos que realmente exigem julgamento.
Parece simples. Não é. Débito automático, extratos, cotações de quitação e mudanças de pagamento dependem de que o ledger, o motor de pagamentos, a lógica de juros e tarifas e as regras de compliance estejam alinhados em tempo real. Um botão de autoatendimento é tão bom quanto o sistema de servicing por trás dele. Se esse sistema não consegue recalcular um cronograma corretamente, aplicar uma modificação de forma limpa ou manter os livros conciliados quando um tomador pula uma parcela, o "autoatendimento" só gera retrabalho para o back office.
O SoFi Tech Credit foi criado para essa camada posterior. É uma plataforma API-first e modular de gestão e servicing de empréstimos que cuida de tudo após a originação — servicing, interações com tomadores, pagamentos, extratos, cobrança, contabilidade do ledger e compliance — em crédito ao consumidor e empresarial, incluindo cartões de crédito, BNPL, empréstimos e linhas de crédito. Ele não origina, não faz análise de crédito nem detém a dívida. Ele opera o que vem depois, que é onde a questão do custo de atendimento é decidida. Como as ações de autoatendimento rodam na mesma plataforma que o sistema de registro, elas não são um front end acoplado a um back end legado.
Autoatendimento para o tomador que dá controle real
O núcleo do modelo é o portal do tomador no Servicing Suite, onde os tomadores gerenciam suas próprias contas diretamente. Com o SoFi Tech Credit, as ações que normalmente obrigam a uma ligação passam a ser coisas que o tomador pode fazer sozinho:
Mudanças de pagamento. Os tomadores podem modificar seus cronogramas de pagamento dentro das regras definidas pelo credor, em vez de ligar para pedir.
Pular uma parcela. Quando o programa permite, os tomadores podem pular uma parcela por conta própria, com o ledger e o cronograma atualizados de acordo.
Reestruturações e modificações. Tomadores que precisam de uma mudança de longo prazo em suas condições de pagamento podem iniciar reestruturações e modificações por autoatendimento, dentro dos parâmetros configurados pelo credor.
"Dentro das regras definidas pelo credor" faz diferença. Autoatendimento não significa abrir mão do controle da política de crédito. O credor decide quais opções estão disponíveis, para quem e em quais condições, e a plataforma aplica essas regras de forma consistente — independentemente de qual agente teria atendido o telefone.
Para os tomadores, isso é controle real sobre o pagamento no momento em que precisam, muitas vezes fora do horário comercial e muitas vezes quando estão preocupados com dinheiro. Para os credores, interações que antes geravam volume de contatos se tornam eventos automatizados em vez de tickets na fila.
Um bom teste para saber se uma experiência de servicing é realmente boa se resume a cinco perguntas:
Clareza — Os tomadores conseguem entender sua situação?
Controle — Eles conseguem realizar ações rotineiras sozinhos?
Transparência — Eles conseguem acessar as informações e a documentação de que precisam?
Continuidade — A relação parece conectada entre produtos e interações?
Personalização — A experiência consegue se adaptar conforme as circunstâncias do tomador mudam?
Um modelo dependente de agentes tem dificuldade em quase todas, porque cada resposta passa por uma fila. Um modelo automation-first responde à maioria delas no tempo do próprio tomador.
Menos contatos, menor custo operacional
É aqui que a gangorra se quebra. Em um modelo tradicional, uma experiência melhor para o tomador significa mais tempo de agente, então o custo sobe à medida que a CX melhora. Em um modelo automation-first, a mesma melhoria no controle do tomador é o que tira contatos da fila. O que deixa os tomadores mais satisfeitos também torna o servicing mais barato: menos contatos rotineiros chegam a um agente, as taxas de contato caem e os custos operacionais caem junto.
Isso também muda onde o tempo dos agentes é investido. Com as solicitações rotineiras resolvidas por autoatendimento, as equipes de suporte podem se concentrar nos casos que precisam de uma pessoa — situações complexas de dificuldade financeira, disputas, conversas iniciais de cobrança. O Servicing Suite inclui ferramentas para agentes para esse trabalho, e a equipe de operações gerencia casos, filas e seis canais de comunicação sem trocar de ferramenta.
Mudanças do dia a dia também não exigem engenharia. No SoFi Tech Credit, um administrador configura regras, fluxos de trabalho e comunicações. Ajustar quem é elegível para pular uma parcela ou alterar um modelo de comunicação é uma tarefa administrativa, não um ticket para desenvolvimento. Casos e fluxos prontos para cenários comuns colocam um programa no ar mais rápido, com espaço para adicionar personalizados à medida que a carteira cresce.
Junte tudo isso e a economia muda. Produtos que pareciam caros demais para atender — linhas de margem estreita, programas de pagamento flexível, crédito criado para tomadores mal atendidos — se tornam viáveis porque o custo de cada interação com o tomador deixa de subir no mesmo ritmo do volume.
O que avaliar ao escolher uma plataforma de servicing
Se você já passou da fase de decidir se vai modernizar o servicing e agora está decidindo com quem operá-lo, algumas perguntas separam uma plataforma que quebra o trade-off entre CX e custo de uma que apenas o reembala:
O autoatendimento é real ou cosmético? Os tomadores realmente conseguem concluir mudanças de pagamento, pular parcelas e fazer reestruturações e modificações sozinhos — ou o portal apenas envia uma solicitação para um agente processar depois? Só a primeira opção reduz as taxas de contato.
O autoatendimento roda no sistema de registro? Se o portal e o ledger são sistemas separados, cada ação de autoatendimento cria risco de conciliação. Confirme que as ações do tomador atualizam o cronograma, o ledger e os extratos corretamente e em tempo real.
Você controla a política sem um engenheiro? Você deve decidir quais opções são oferecidas, para quem e em quais condições — e alterar essas regras, fluxos e comunicações por meio de configuração administrativa.
A experiência leva a sua marca? Os tomadores devem ver o seu produto, não o de um fornecedor, no portal, nas comunicações e nos seus próprios apps.
Pronto para parar de escolher entre CX e custo?
A escolha entre uma ótima experiência do tomador e uma experiência acessível não é um trade-off estratégico que você precisa fazer. É um sintoma de uma infraestrutura de servicing que, por padrão, direciona as necessidades rotineiras dos tomadores para pessoas.
Quando os tomadores podem mudar pagamentos, pular uma parcela e reestruturar ou modificar seus empréstimos sozinhos — em uma plataforma que mantém o ledger preciso, aplica suas regras e leva a sua marca — as capacidades que dão mais controle aos tomadores são as mesmas que reduzem as taxas de contato e o custo operacional. A plataforma de servicing certa permite que você pare de trocar uma coisa pela outra e faz de uma melhor experiência do tomador e de uma maior rentabilidade para o credor o mesmo objetivo.
Pronto para parar de escolher entre a experiência do tomador e o custo de servicing? Fale com a equipe da SoFi Tech Solutions sobre servicing automation-first com o SoFi Tech Credit.
Perguntas frequentes
É um modelo no qual as necessidades rotineiras dos tomadores de crédito — alterações de pagamento, adiamento de parcelas, renegociações e modificações contratuais — são atendidas por meio do autoatendimento na plataforma de gestão de empréstimos, em vez de exigir contato com um atendente. Os atendentes ficam reservados para situações que exigem análise e julgamento humano. Como as interações rotineiras deixam de gerar contatos com a equipe de atendimento, os custos operacionais deixam de crescer diretamente na mesma proporção que a carteira de crédito.
Na SoFi Tech Credit, sim — dentro das regras configuradas pela instituição financeira. Os clientes podem alterar cronogramas de pagamento, adiar parcelas e iniciar processos de renegociação e modificação contratual por meio do autoatendimento, enquanto a plataforma mantém os registros contábeis e os extratos atualizados e precisos.
Nas plataformas tradicionais de gestão de empréstimos, os clientes geralmente não conseguem alterar um pagamento, adiar uma parcela ou solicitar uma renegociação ou modificação contratual sem entrar em contato com um atendente.
Cada um desses contatos gera custos adicionais. Além disso, os clientes que mais precisam de flexibilidade — como pessoas com acesso limitado a serviços financeiros e aquelas que enfrentam dificuldades para realizar pagamentos — tendem a gerar mais solicitações de atendimento.
À medida que a carteira de crédito cresce, os custos de atendimento também aumentam, o que pode tornar economicamente inviáveis produtos com margens reduzidas ou voltados à ampliação do acesso ao crédito.
A SoFi Tech Credit (anteriormente Peach) é uma plataforma modular de gestão e administração de empréstimos, desenvolvida com uma arquitetura API-first, pertencente à SoFi Tech Solutions.
A plataforma gerencia todas as etapas posteriores à concessão do crédito, incluindo administração de empréstimos, autoatendimento dos clientes, pagamentos, extratos, cobranças, registros contábeis e conformidade regulatória.
Atende operações de crédito para pessoas físicas e empresas, incluindo cartões de crédito, modalidades de compre agora e pague depois (BNPL), empréstimos e linhas de crédito.
A SoFi Tech Credit não realiza a originação de crédito, não toma decisões de concessão e não mantém os créditos em sua própria carteira.
Sua solução Servicing Suite disponibiliza o portal do cliente e os recursos de comunicação com a identidade visual da própria instituição financeira.
SoFi Tech Solutions, LLC é uma empresa de tecnologia, não uma instituição bancária. A SoFi Tech Solutions mantém parcerias com bancos emissores e outras instituições financeiras para viabilizar a oferta de serviços bancários e financeiros relacionados nas jurisdições aplicáveis.
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